Uno de los fenómenos más interesantes del internet, es las reacciones extremas convertidas en bromas o trampas que las personas a veces lanzan. Esto se ve en la interacción entre personas, pero también en distintos grupos o hasta en posts en redes sociales de negocios, instituciones y demás. De este modo, tu sitio puede terminar lleno de malas reseñas.
Los llamados “trolls” se la pasan publicando información provocadora, incendiaria o negativa, que puede no ser cierta, con el propósito de dañar la reputación individual o institucional. Del mismo modo, algunos usuarios inventan “noticias falsas” para generar una influencia engañosa, falsa o negativa.
Lo bueno es que la mayoría siempre son comentarios positivos y de buena fe. Pero cuando lo necesites, te dejamos 10 tips para lidiar con los llamados trolls que abundan en el internet.
1. Dar la cara y ser proactivo. Primero, es importante tener un sistema para controlar las notas y publicaciones. Lo mejor que puedes hacer es trabajar para brindar constantemente una excelente experiencia al paciente e inspirar y alentar los comentarios positivos. Pero si aparece una “mala revisión” que es algo inevitable, considérela objetivamente y determina qué pudo haberla causado. Esta podría ser una señal importantísima de un problema que necesita atención. Actúa rápidamente cuando y donde sea necesario.
2. El silencio no es una buena respuesta. Responde algo tan pronto como sea posible y siempre algo que sea positivo. Una falta de respuesta hacer ver una falta de interés. Proporciona una nota de preocupación, incluso diciendo algo como “una disculpa por las molestias, se está investigando el asunto de inmediato”. Luego dale seguimiento con una respuesta de acción lo más rápido posible.
3. Acepta el problema y pide perdón. A menudo, las críticas negativas y los comentarios comienzan con alguien que está sentido. Independientemente de su queja, su molestia comienza cuando sienten que han sido ignorados, menospreciados o sienten una actitud de indiferencia. Puede haber más, pero reconocer sus sentimientos es una gran ventaja en muchas situaciones. Un estudio de los problemas de YELP muestra que aproximadamente un tercio de las revisiones negativas pueden cambiar a ser positivas, simplemente respondiendo y permitiendo que el cliente sea escuchado.
4. Ofrece dos o más soluciones positivas. Hay momentos en los que el cliente puede no “tener la razón”. Sin embargo, es útil sugerir varias formas de resolver su problema, eliminar el centro de la controversia o en general, calmar sus emociones. A menudo, las inquietudes más preocupantes tienen una solución relativamente simple. Toma buenas decisiones y haz lo correcto.
5. Observa lo que dices y cómo lo dices. Puede haber una fuerte tentación de responder a un comentario crítico con una respuesta acalorada. Evita seguir alimentando el fuego; no te muestres molesto o a la defensiva. No lo hagas personal; se amable, positivo, profesional y educado. Expón los hechos sin culpas ni señalando a nadie. Usa un lenguaje natural. Sobre todo evita publicaciones repetitivas o de plantilla.
6. Comienza una conversación en privado. Algunos problemas son demasiado difíciles, delicados o complicados para resolverse en línea o a través de comentarios cortos. Cuando lo amerite, ofrece discutir y resolver el problema en privado y de forma más personal. Las personas aprecian la atención (y a veces la confidencialidad) cuando trabajas los detalles en privado.
7. Ten cuidado con un troll o una crítica falsa. Es más raro en el sector de la salud, pero no te involucres con una persona que simplemente quiera quejarse constantemente … están allí para pelear, no para obtener una solución. No permitas que las cosas escalen. Esperemos que nunca conozcas a alguien así.
8. Animar rutinariamente a tus clientes a dejar reseñas en línea y comentarios. La razón principal por la que los pacientes no ofrecen reseñas, es porque no sé las pides. A menudo, también es útil proporcionar instrucciones sobre dónde y cómo hacerlo.
9. ¿Tienes ganas de abrir una demanda? Hay ocasiones en que un comentario en línea o una mala crítica pueden ser extremadamente agravantes.
Una demanda “médico -paciente-por-mala-revisión” generalmente requiere mucho tiempo, recursos, y trae mucha más mala reputación. Considera cuidadosamente otras opciones.
10. Ponte en contacto con el sitio de la reseña. Como recurso útil, comunícate con el sitio de la evaluación en sí y revisa su política sobre la eliminación de una reseña negativa. Estos sitios a menudo publican su política, pero tienden a ser difíciles de encontrar.
Y lo más importante de todo, no te preocupes. Estas cosas pasan, nadie puede tener a todo el mundo feliz.
