La mayoría de los médicos o nutriólogos nos hemos tenido que enfrentar a pacientes descontentos con nuestros servicios.
O incluso con nuestros honorarios, con el producto que manejamos o porque no tienen los resultados que ellos esperan.
De hecho, pocos son los pacientes que buscan al profesional de la salud para bajar de peso con una buena predisposición.
Sin embargo, no debes desilusionarte, ni engañarte.
Cualquier persona que da un servicio, ya sea a nivel de salud o a nivel empresarial, va a encontrarse con clientes descontentos.
La cuestión es, una vez cruzada la línea de la insatisfacción, ¿cómo actuar para que vuelvan a “nuestro lado”?
¿Cómo les transmitimos que ha sido un malentendido y que la relación puede seguir adelante?
Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos.
Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a recuperar a tu paciente cuando se ha marchado de tu clínica con la intención de ya no volver:
1. Escucha su queja de manera activa.
Si tu paciente presenta una queja, lo principal es agradecerle su sinceridad.
Tú debes mantener siempre un tono de voz profesional y tranquilo, y siempre darle la oportunidad de hablar.
Recuerda que el px siempre, siempre, siempre va a tener la razón ( y aunque no la tenga) tú siempre debes darle la razon.
Bajo ninguna circunstancia debes entrar en una batalla verbal con el paciente.
El paciente molesto debe sentir, sobre todo, que se le escucha, que sus quejas se toman en serio y que se van a tomar las medidas apropiadas al respecto.
En este punto, la comunicación no verbal resulta también clave.
2. Muéstrale un nivel adecuado de empatía y humanidad.
Es importante también que muestres empatía, humanidad e incluso humildad frente al paciente descontento.
Piensa que tu paciente se pone en tus manos por completo, confía plenamente en lo que le dices, en el programa que le das, en el producto que le vendes y en el importe de tus honorarios profesionales.
Por ello, se merece tu respeto y empatía cuando considera que alguna de tus acciones ha sido poco satisfactoria para él o ella.
3. Crea un plan escrito de respuesta.
Con el tiempo, aprenderás cuáles son los motivos principales detrás del descontento de tus pacientes.
También sabrás cuáles han sido los métodos que han funcionado y cuáles no, a la hora de tranquilizarlos.
Resulta muy útil plasmar las respuestas posibles en un documento por escrito.
De esa forma puedes hacer frente de manera rápida, eficaz y humana a las preocupaciones de tus pacientes.
Las respuestas pueden ser modificadas con el tiempo, dependiendo de tus experiencias, pero una respuesta estándar que se adapte a las circunstancias, es una forma inteligente de manejar a un cliente molesto.
4. Forma adecuadamente al personal encargado de atender al paciente.
Una vez tengas tu plan escrito de respuesta, es el momento ideal para formar a tu equipo.
Enséñales el proceso y explícales cuáles son los pasos que deben seguir para calmar al paciente descontento y guiarlo a seguir con su método para bajar de peso.
En una situación de este tipo, habitualmente cargada de tensión, evita las improvisaciones.
Cuanto más claro sea el protocolo a seguir, mayor probabilidad de alcanzar el éxito.
5. Informa al paciente de sus opciones.
Tras agradecerle al paciente su visita y hablarle con paciencia, le debes comunicar por qué tomaste las decisiones con las que no está de acuerdo.
Si el paciente sigue estando descontento, puedes ofrecer un descuento en el producto u ofrecerle una consulta gratis.
Esto te hará ganar su confianza de nuevo, al reconocer tu intención en ayudarle desde el primer momento.
Normalmente, los pacientes agradecen que les muestres tu lado más cálido y cercano.
Al fin y al cabo, también somos humanos, y esa humanidad (tal vez inesperada), es lo que va a reconquistar a tus pacientes descontentos.
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