A todos nos pasa, la diferencia es en como reaccionamos. Aquí hay ocho componentes esenciales que deben ser parte de tu sistema a la hora de checar las reseñas negativas que te dejan.
- Opera tu “radar de comentarios” implacablemente. Lo más importante es que lo más destructivo para tu reputación en redes sociales es no ponerles atención. Si no sabes lo que están escribiendo y lo que están leyendo, no puedes hacer nada. Lo más probable es que encuentres más cosas buenas que negativas, pero es estar al pendiente y responder a ambas. Además, hacerlo puede ayudarte a identificar ciertos problemas potenciales.
- Lee y acepta comentarios. El comentario de una persona puede representar un problema para otros que no quisieron interactuar. En su sistema de valores, lo que sea que estén expresando es importante y necesita resolverse. Aprende de lo que están diciendo. Es terriblemente imprudente responder emocionalmente, a la defensa o grosero.
- Actúa rápido. Lo que puede parecer preocupaciones pequeñas pueden agriarse rápidamente. Tardarse en responder, es la mejor forma de demostrar que ese paciente o su preocupación no importan (lo cual puede empeorar las cosas). Recuerda que las críticas negativas pueden inspirar otras críticas negativas. Responder o accionar rápidamente, demuestra preocupación.
En el mundo minorista, la regla de oro es que los clientes esperan una respuesta en al menos una hora. Puede que ese no sea el mejor estándar para la atención médica. - Sé constructivo. Tus clientes están expresando sus sentimientos, en parte con la expectativa de una respuesta, disculpa, remedio, solución o reconocimiento de su preocupación. Sé la mejor persona dando una respuesta positiva. Independientemente de todo, comienza con una respuesta respetuosa, una disculpa y una solución en mente.
- Cuida la relación de persona a persona. Extienda una respuesta honesta, positiva y genuina de una persona a otra. Evita dar una respuesta genérica o que suene como plantilla. Mientras más real parezcas y sepas reconocer sus sentimientos y perspectiva, más fácil se resolverá el asunto.
- Observa las pautas HIPAA y la privacidad que tenga el paciente. Hablar de un tema en particular puede ser algo delicado y esto no nos dice si una persona es o no un paciente. Sin embargo, puedes hablar en términos generales con respecto a las políticas y procedimientos de la oficina, un deseo positivo de comunicarte y ayudar, etc. Después puede ser productivo contactarlo en privado para una resolución posterior.
- Ofrece una resolución. Aunque la resolución podría cambiar en la conversación, presenta varias opciones y permanece abierto a un próximo paso. Teniendo en cuenta los detalles de privacidad, siempre que sea posible, es valioso demostrar públicamente que los problemas se han respondido y / o resuelto.
- Fomenta críticas positivas. La mayoría de las reseñas médicas tienden a ser positiva. Y es ese tipo de respaldo en línea o “boca en boca digital” lo que genera reconocimiento, referencias y una buena reputación profesional. Para generar esto, debes alentar a tus pacientes a usar sitios de revisión siempre que sea posible. La idea es que tienes que pedir para recibir.
Con estos consejos, seguro notarás un cambio radical en las reseñas que dejen sobre tu práctica.
Recuerda que esto aplica para Facebook y hasta tu propia página web si tienes un espacio para dejar comentarios.
