Durante mucho tiempo, la publicidad de boca en boca era la forma principal de llegar a un público nuevo y tener más pacientes.
Por lo general pensábamos que, como expertos de la salud, haciendo bien nuestro trabajo era suficiente para que nuestra práctica se expandiera de boca en boca. Bueno, eso ya no es una realidad hoy en día.
La competencia es tal, que esto ya no funciona como antes. Sigue siendo muy importante, pero recuerda que las recomendaciones de boca en boca, ahora suceden en internet. A través de reseñas (reviews) en redes sociales, follows, likes, etc.
Así que hemos destilado una lista de los mejores consejos para generar una buena publicidad de boca en boca digital:
La publicidad de boca en boca surge cuando las experiencias del cliente superan sus expectativas. El hecho es que los consumidores de servicios de salud esperan la experiencia “ordinaria” que tradicionalmente conocen. Y esto es una ventaja porque significa que no es demasiado difícil generar una atención excepcional que los motive a contarle a sus amigos y familiares. Aprovéchalo.
Cambia de forma drástica el paradigma de “operaciones de la oficina” a través de la capacitación del personal. Tanto el personal como los pacientes apreciarán la diferencia entre una cita médica “típica” y, por ejemplo, las compras en una tienda departamental de lujo. Diseña una experiencia para la capacitación del personal que lleve constantemente la experiencia de tus pacientes a un nuevo e inesperado nivel.
Abre nuevos canales de comunicación personal. Resulta que la mayoría de las reseñas que los pacientes dejan en línea sobre los médicos y hospitales, rara vez tienen algo que ver con problemas médicos o clínicos. Los pacientes le dan mucha importancia a las cosas prácticas. Considera invertir en actualizar las formas de comunicación del personal. Es importantísimo tener un buen portal para tus pacientes en línea, canales de correo electrónico seguros y efectivos, en general medios fáciles para que un paciente se comunique con el médico y/o el personal.
Pídele a tus pacientes referencias, recomendaciones, calificaciones y comentarios en línea. Si no le preguntas a un paciente, es posible que ellos nunca sepan cómo o cuándo expresarse. Aliéntelos a contarles a sus amigos y familiares. Además, brinde a los pacientes instrucciones escritas específicas sobre cómo y dónde pueden expresarse en línea.
Identifica a los “influencers”. Y no me refiero sólo a personas que sean famosas en redes sociales. Algunas personas están más naturalmente inclinados a correr la voz con entusiasmo. Cuando puedas identificarlos, ellos se convierten en una salida natural para el boca en boca a través de las redes sociales, blogs y grupos de discusión, y puntos de venta similares.
Nunca dejes de decir gracias. Las personas que hacen referencias o recomendaciones generalmente no esperan ni una palabra de agradecimiento. (En su mayoría, su reseña es para beneficio de amigos, familiares y otros). Cuando les llega una nota de agradecimiento, estas excediendo sus expectativas, lo que refuerza y alienta más del mismo comportamiento.
Cuida estos aspectos de tu práctica y verás los resultados en muy poco tiempo.
