Los expertos dicen que la conexión emocional es el motor principal de una marca. Investigaciones revelan la importancia de conectarse con los clientes a un nivel emocional. Aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo inexpresadas.
No hay una solución simple para mantener la lealtad durante una época de cambio. Cada situación por más caótica que sea, es diferente.
Pero los hospitales y expertos en la salud tienen un punto de diferenciación que la mayoría de las marcas minoristas y de consumo no tienen.
A diferencia de una sopa famosa, una reconocida pasta de dientes o cualquier marca de automóviles, los proveedores de atención médica son excelentes para generar experiencias emocionales. Y las emociones son el secreto.
Estos clientes emocionalmente conectados compran más tus productos y servicios. Te visitan con más frecuencia, son menos sensibles a los precios, prestan más atención a tus comunicaciones, siguen tus consejos y te recomiendan más seguido. Todo lo que esperas que su experiencia contigo los motive a hacer.
La experiencia del cliente es un factor crítico para realizar una conexión emocional y esta nueva ciencia de las emociones del cliente, es fundamental para el éxito de la marca. Es más, iremos tan lejos como para decir que los clientes emocionalmente conectados son dos veces más valiosos que los clientes altamente satisfechos.
Cualquier tipo de cambio en la marca, como alguna fusión, adquisición y etc, muy seguramente creará incertidumbre dado que la presentación cambia. Y esto puede impactar fuertemente la fidelidad a la marca.
Por lo mismo es vital:
- Crear y mantener canales para escuchar al cliente y monitorear activamente las conexiones de marca
- Identificar y asegurarle a tu audiencia que el respeto por la relación sigue ahí
- Mantener al público informado y consciente
- Tener una evaluación clara de la marca antes y durante los cambios significativos
- Comunicarse personal y frecuentemente
A través de un período de cambio, mantén en mente el elemento emocional de la conexión audiencia / marca.
La lealtad de tus clientes depende de si encuentra un mensaje de nivel presentado con honestidad y precisión. A través de todos los canales, tanto en línea como tradicionales.
