El servicio al cliente en el sector salud, es algo que tiene que tratarse diferente a los otros servicios. Los servicios que brindamos atienden a una de las necesidades básicas más elementales de las personas, su salud.
Sabemos lo difícil que es hacer este trabajo y todo lo que implica, no solo en la vida del paciente, sino el siquiera tener la posibilidad de atenderlo.
Son muchos requisitos que cumplir, muchos estándares clínicos que alcanzar y otras cosas.
El problema al que nos enfrentamos es la percepción de nuestros pacientes. Esta nunca está muy cercana al entendimiento de las exigencias clínicas que existen. Y en vez de ello, generan un juicio del servicio basado en las compensaciones y competencia del proveedor.
No están al tanto de las consideraciones clínicas, ni tienen porque estarlo.
La realidad es que la industria de la salud aún tiene que emular la excelencia en el servicio al cliente.
Los sistemas de prestación de servicios de salud aún carecen seriamente del detalle, hospitalidad y servicio al tratar prospectos como clientes importantes que van a pagar.
Hoy más que en otras épocas, nuestros pacientes tienen acceso a comparar precios, encontrar opciones y tomar decisiones.
Simplemente piensa que harías si en un restaurante, por más estrellas que tenga, no te atienden bien. Te vas a otro y punto.
Si bien el sector salud no es lo mismo que un restaurante, no podemos confiarle la lealtad de nuestros pacientes y la prosperidad de nuestro negocio a pensar que como la salud es un tema más crítico que ir a comer, seguro se quedarán con nosotros… Porque no es así.
Lo esencial hoy, es tratar de cerrar el hueco entre el servicio y la atención con detalle. Con un cuidado minucioso.
Sí, esto tal vez parece más trabajo, pero esta es la naturaleza de nuestra área laboral.
De una esquina a otra, como proveedores de servicio tenemos que apreciar como la experiencia del cliente es la que lleva el negocio, el crecimiento de los ingresos y la lealtad a la marca.
